Trudny klient – jak sobie z nim radzić?

Opublikowane przez Krzysztof, 26.02.2021 r. o godz. 14:10

trudny klient i jak sobie z nim radzić

Trudny klient – jak sobie z nim radzić?

Klient w firmie to samo dobro – dzięki niemu mamy pracę. Z jednej strony kochamy naszych klientów, z drugiej… no właśnie. Trudny klient może zdarzyć się w każdej branży. Czy pracujesz w supermarkecie, czy prowadzisz firmę, musisz liczyć się z tym, że trudny klient w końcu zapuka do twoich drzwi. Na szczęście pewnymi praktykami i właściwym podejściem możemy uczynić współpracę na nowo przyjemną.

 

 

 

Kim jest trudny klient?

 

 

Trudny klient to ktoś, z kim współpraca nie jest łatwa. Jest nieprzyjemny w obyciu, roszczeniowy, wulgarny, nie trzyma się terminów i zasad, nie wie czego chce, wciąż zmienia zdanie, nie chce słuchać porad specjalistów, od razu chce rozmawiać z kierownikiem… Z pewnością można rozróżnić wiele rodzajów trudnych klientów, żaden z nich nie musi mieć wszystkich powyższych cech. Każda branża będzie miała swoją własną definicję trudnego klienta, ale zawsze łączy ich fakt, że współpraca z nimi przyprawia o gęsią skórkę i… jest lekcją na przyszłość.

 

 

 

trudny klient i jak sobie z nim radzićKlient – część zespołu

 

 

W przypadku firm usługowych przede wszystkim trzeba pamiętać, że klient staje się częścią zespołu w momencie, gdy rozpoczyna z nami współpracę. Od tej pory pracujemy już razem. Nie jest on liderem tego zespołu – prezentuje swoje oczekiwania, uwagi, krytykuje, ale musi też liczyć się z terminami, cennikiem i zasadami. Polecaną praktyką jest dwa podejścia do klienta, które następują po sobie: najpierw jesteś ciekawym słuchaczem, chcącym zebrać jak najwięcej informacji o preferencjach klienta i kształcie umowy, później stanowczo egzekwujemy założenia umowy i terminy.

 

 

 

Trudny klient – jak go stworzyć?

 

 

Niestety zdarza się, że zupełnie miła w obyciu osoba w miarę współpracy zmienia się, tak że na koniec z czystym sumieniem przyklejamy jej łatkę trudnego klienta. Jak do tego doszło? Wina może leżeć po naszej stronie. Nieprofesjonalne podejście, nieterminowość i nietrzymanie się wytycznych może powodować u klienta reakcje obronne – w końcu płaci za usługę, którą wykonujemy. Do tego pozwalamy sobie wejść na głowę, co w krótkiej perspektywie wydaje się niewinne, ale w dłuższej przynosi opłakane skutki…

 

 

 

trudny klient i jak sobie z nim radzićNietypowy trudny klient – pani Krysia

 

 

Trudny klient nie zawsze jest złośliwy i roszczeniowy. Czasami jest niepozorny i wręcz anielsko niewinny.

 

Pan Jakub doświadczony grafik wspomina pewną sytuację:

 

Starsza kobieta na stanowisku – nazwijmy ją panią Krysią – nieznająca internetu, chce mieć nowoczesną stronę. W rzeczywistości jest tak przywiązana do swojej starej strony, że boi się jakichkolwiek zmian. Na etapie rozmów z klientką widzieliśmy w niej kulturalną starszą panią Krysię, potrzebującą pomocy, dlatego byliśmy delikatni i tłumaczyliśmy wszystko powoli i nawet łamaliśmy własne zasady, bo czuliśmy potrzebę pomocy. Zgodziliśmy się na jej sugestie, bo nie była w stanie dostosować się do naszych, ale cena wciąż pozostała ta sama. Doszło nawet do takich absurdów, jak mierzenie odległości na ekranie linijką (!), bo pani Krysia musiała mieć pewność, że to co ona widzi u siebie na komputerze, to to samo co u nas. Koniec końców doprowadziło to do przedłużenia pracy nad projektem co najmniej 5-krotnie. Klientka otrzymała hybrydę starej i nowej strony, co wyszło po prostu paskudnie.

 

Co by się stało, gdyby graficy trzymali się tu swoich zasad? Albo strona byłaby na czas i wyglądałaby rzeczywiście nowocześnie, albo pani Krysia nie skorzystałaby z usług firmy, co sprawiłoby, że pracownicy nie straciliby niepotrzebnie bardzo dużo czasu. A może usługa zostałaby wykonana, a pani Krysia wcale nie zyskałaby w firmie miana trudnego klienta?

 

 

 

Złote zasady

 

 

Zasady często są w firmie wypracowywane przez lata i przekazywane kolejnym pracownikom na danym stanowisku. Powstały one z jakiegoś powodu, dlatego warto się ich trzymać. Nie wolno więc rezygnować z nich chociażby dlatego, że zostały przedstawione i zaakceptowane przez obie strony na początku współpracy. 

 

 

 

trudny klient i jak sobie z nim radzićA jednak ulegamy

 

 

Nie da się ukryć, że wielu z nas zwyczajnie ulega w kontakcie z klientem. Brakuje nam pewności siebie, boimy się trudnych pytań i tego, że stanowczością zrazimy do siebie klienta, jesteśmy nowi i niewiele jeszcze wiemy, sądzimy, że przecież nic się nie stanie, jeśli trochę nagniemy rzeczywistość. Niestety, przeważnie nie wychodzi z tego nic dobrego, a najczęściej tracimy na tym my i firma. Na pewno wiele razy słyszałeś, że najbardziej ze szkoły ceni się wymagających nauczycieli. Podobnie jest i tutaj – jeśli trzymasz się umowy i działasz profesjonalnie, wypełnisz swoje zlecenie dobrze i szybko, zdecydowanie lepiej niż pracownik, który na wszystko się zgadza i pozwala na liczne ustępstwa. Uległość niekoniecznie jest cechą pożądaną u profesjonalisty.

 

 

 

Trudny klient – geneza powstania

 

 

Niestety wiele osób ma przekonanie, że przedsiębiorca chce ich oszukać i wszędzie doszukują się nieuczciwości, co rodzi napięcia. Nic dziwnego, że czujesz się niekomfortowo – nikt nie lubi, gdy patrzy się mu na ręce. Niestety i z naszej strony klient może otrzymywać sygnały świadczące o lekceważeniu – w kwestiach z którymi do nas przychodzi, wiemy więcej. Mogą bawić nas jego pytania o najprostsze kwestie czy „staromodne” podejście. Nawet jeśli tak jest i klient nie śledzi na bieżąco nowinek twojej branży, trzeba być wyrozumiałym i robić wszystko tak, jakby się robiło dla siebie.

 

 

 

Złote góry i rzeczywistość

 

 

Inna sprawa, że lubimy stawiać siebie i firmę w dobrym świetle, a żeby pozyskać klienta obiecujemy złote góry. Kłamstwo ma krótkie nogi nie tylko w przedszkolu. Klientowi trzeba przedstawiać realne możliwości i wyniki, bo inaczej słusznie poczuje się oszukany. Sprawa wygląda podobnie jeśli coś poszło nie tak, zawaliliśmy – nie udawajmy, że nie ma problemu i przyznajmy się do błędu.

 

 

 

trudny klient i jak sobie z nim radzićKlient – nasz pan. Ale ty nie jesteś służącym!

 

 

Nie zawsze jednak wina leży po naszej stronie. Zdarzają się klienci bardzo roszczeniowi i tacy, którzy wszystko chcą na „już”, a do tego nie akceptują możliwości błędu ze strony usługodawcy. Jesteś człowiekiem, masz swoją godność, nie jesteś na wyścigach – trzy rzeczy, które warto pamiętać w kontakcie z każdym klientem. Pod żadnym pozorem nie możesz pozwolić sobie, by klient obrażał cię, krzyczał czy był wulgarny. Od razu trzeba postawić granicę.

 

 

 

Nie trać spokoju – klient też człowiek

 

 

Jesteśmy tylko ludźmi i nic dziwnego, że pewne postawy działają nam na nerwy. W kontakcie z klientami nie można jednak pozwolić sobie na okazywanie zdenerwowania, a już zupełnie zabronione są otwarte kłótnie czy zemsta. Stanowcza, chłodna postawa często działa na roszczeniowego klienta „kojąco” – zauważa, że nie są w stanie zmienić pewnych zasad lub że nie ma racji. Warto pamiętać, że klienci czasami są sfrustrowani i chcą na nas wyładować swoje niezadowolenie. Nie wolno dać się wciągnąć.

 

 

 

Klient niekonkretny

 

 

Często klient zamawiający u nas pewną usługę, która daje wykonawcom sporą swobodę, nie zna się na sprawie lub nie potrafi wyrazić o co mu chodzi, w taki sposób, by było to zrozumiałe dla zespołu. Twórcy reklam pewnie słyszeli, że spot ma być „designerski”. Ale co to dokładnie znaczy dla klienta? Nie wiadomo. Jest to przykład trudnego klienta, który wprawdzie powiedział czego chce, ale niekonkretnie, zbyt szeroko. Jeśli zespół nie trafi dokładnie w definicje klienta, daje to okazję do niezadowolenia i roszczeń, sprawia też, że traci się czas. W przypadku „niekonkretnego” klienta trzeba zadawać dużo pytań, by po wykonaniu pracy, nie doszło do nieporozumień.

 

 

 

Trudny klient nie musi być twój…

 

 

Jeśli z twoich usług chce skorzystać klient, który np. nieustannie wyraża swoje niezadowolenie z ceny, z kształtu oferty, z terminów i innych elementów, a do tego jest nieprzyjemny i wulgarny, możesz wprost zauważyć, że wcale nie jest zmuszony do współpracy z twoją firmą. Na rynku z pewnością można znaleźć inne przedsiębiorstwa, które oferują usługi w podobnym zakresie. Nie jesteście na siebie skazani. Często takie postawienie sprawy, chłodzi niepotrzebny zapał.

 

Niemniej nie zawsze jest to konieczne i nie zawsze można sobie na to pozwolić. 

 

 

 

Nie taki straszny…

 

 

Podsumowując, trzeba uważać, by z dobrego człowieka nie zrobić trudnego klienta. Profesjonalizm i etyka pracy to prosta droga by tego uniknąć. Jeśli jednak widzimy, że problem nie leży po naszej stronie albo jest już za późno, nie wolno tracić zimnej krwi – szacunek do siebie i klienta muszą pozostać w każdej sytuacji.

 

 

Dodaj komentarz